Регистрация гостей в гостинице

Порядок регистрации и размещения гостей в отеле

Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар и приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то, чтобы произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также во многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он выражает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, другие — нет. Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут. Кстати, в одной из японских гостиниц время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, срок размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба показать кредитную карту гостя, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.

При этом отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его вновь посетить гостиницу во время отпуска, участия в деловой встрече т.д.. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.

Неправильно заполненная регистрационная карточка (анкета) гостя делает невозможным возвращение забытых ним в номере вещей. Время правильно заполненная карточка гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Если в анкете указана ошибочная дата отъезда, это приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. Если номер кредитной карты записан неправильно, это может привести к неуплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с отелем договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет жить, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.

После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и различные гостиничные налоги.

Администратор заполняет визитную карточку (карточку гостя) — документ на право входа в отель и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, а также данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.

Особенности регистрации групп

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номер к заселению, спланировать работу администратора. Накануне заезда группы администратор заполняет карточку подготовки и заселения номеров (карту бронирования).

При поселении туристической группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы должны заполнить анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, администратор определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

Часто, чтобы не платить еще за сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один номер для возможного отдыха туристов.

Порядок размещения и регистрации в гостинице

Процесс расселения гостей в отель включает встречу, регистрацию, вручение ключа и сопровождение к номеру.

Возможны два типа встречи: 1) в аэропорту или на вокзале, 2) непосредственно возле входа в гостиницу либо в вестибюле. Встреча создает возможность познакомиться с гостем еще до прибытия в гостиницу, создать с нуля или отредактировать готовую программу обслуживания, немного рассказать о самом отеле, его услугах и преимуществах. О назначении встречи обычно нужно договариваться во время бронирования номера.

В отелях высокого класса обязанности встречать гостей у входа лежат на плечах швейцаров.

Как правильно встретить гостя в отеле

Когда гость поселяется в гостиницу уже не впервые, желательно приветствовать его по имени, это помогает сразу же произвести положительное впечатление.

Что касается небольших гостиниц, то здесь чаще всего гость подходит к стойке, где размещена служба приема и расселения, и здесь его встречает и приветствует уже сам администратор. Кроме того, во многих отелях есть правило, обязывающее администратора стоять за стойкой, а не сидеть, поскольку таким способом выражается почтение и уважительное отношение к гостю.

Регистрация гостя

Процесс регистрации в отелях разных категорий осуществляется по-разному в зависимости от времени и качества обслуживания, но данные о госте везде сохраняются одни и те же. В тех отелях, у которых есть автоматизированная система, регистрация осуществляется очень быстро.

Существует два условных типа клиентов, прибывающих на регистрацию. Первые – те, кто заранее забронировал номер в гостинице, другие – те, кто этого по каким-то причинам не сделал.

Время поселения клиентов, у которых забронировано место, в отелях с автоматизированной системой – всего несколько минут. Интересно, что в одной японской гостинице как-то даже засекли время от приветствия гостя к моменту получения в руки ключа, результат – всего 45 секунд.

В случае предварительного заказа информация о клиенте уже известна, поскольку все необходимые данные уже есть в заявке на бронирование. Администратору нужно всего лишь уточнить номер заявки и осуществить регистрацию. От гостя требуется просто поставить свою подпись на регистрационной карточке.

Очевидно, что на регистрацию гостей без предварительного бронирования нужно больше времени – в среднем около пяти минут — ведь в таком случае администратору необходимо учитывать все детали размещения, что требуются именно этому гостю. Кроме того, во время общения с гостем есть необходимость проговорить такие вопросы, как цена на номер, временные рамки поселения, оплата услуг. Также в процессе обсуждения этих вопросов сотрудник отеля должен убедиться в том, что гость платежеспособный. Для этого в большинстве гостиниц администратор просит гостя показать свою кредитную карточку, которая считается своеобразной гарантией его платежных возможностей.

Договор

Также у отеля есть обязательство заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Этот договор, подтверждающий предоставление услуг, заключается после предъявления гостем паспорта или других документов, что подтверждают его личность.

После того, как подтверждение на размещение было получено, гостю необходимо заполнить анкету (регистрационную карточку), что представляет собой договор между Потребителем и Исполнителем. В анкете гость вписывает данные об адресе своего постоянного места жительства, адресе организации, которая оплачивает проживание, а также о виде платежа (чек, наличные или кредитная карта).

Необходимо очень внимательно заполнять регистрационную карту, так как полученные о госте данные могут использоваться для того, чтобы пригласить его снова посетить отель во время командировки или во время отпуска. Поэтому некорректно внесенный адрес сделает рассылку рекламной продукции гостиницы бесполезной либо же привлечет другие неприятности. Кроме того, неправильно заполненная анкета гостя лишает его возможности вернуть обратно забытые в номере вещи. Вовремя и правильно заполненная анкета является в свою очередь гарантией получения оплаты, даже в том случае, когда гость уехал и не заплатил за полученные услуги. Если же в анкете указать ошибочную дату отъезда, это может привести к тому, что гостиничный номер простоит нерабочим сутки или более, если гость выехал раньше, чем было указано при регистрации. Если же гость рассчитывал оставаться дольше, номер может быть продан ему повторно. А вот последствия неправильно записанных данных из кредитной карточки могут быть намного серьезнее и неприятнее, поскольку такая ситуация может привести к тому, что гость уедет, а услуги останутся полностью неоплаченными.

После заполнения регистрационной карточки гость должен подписать ее, чем заключает с отелем договор, что подтверждает вид размещения, длительность проживания, а также стоимость услуг. После того как гость заполнил анкету, администратором сверяются данные в карточке с паспортными данными, а в анкету вписывается номер комнаты, где клиент будет проживать, дата и время прибытия и ставится подпись. Далее сотрудник гостиницы обязан выписать разрешение на поселение. После осуществления оплаты гостю выдают второй экземпляр счета. Во время регистрации клиенту выписывают счет за проживание, в котором указан тариф на номер или место, умноженный на количество суток, оплату дополнительных видов услуг, которые гость должен указать при регистрации, и другие гостиничные налоги.

Обычно администратор также заполняет специальную визитную карточку, так называемую карточку гостя, что является документом, дающим право на вход в гостиницу и на получение ключа от номера. Такую карту выписывают только в одном экземпляре и в нее вносятся такие данные: фамилия гостя, номер комнаты, сроки проживания, а также информация о том, куда сотрудникам отеля нужно занести его личные вещи. Для того чтобы идентифицировать багаж, лучше всего использовать специальные талоны, где указана фамилия владельца, а после поселения указывается еще и номер комнаты. Как правило, такие талоны выдаются швейцаром при входе. Если у гостя нет талона, он просто показывает свой багаж, предоставляет разрешение на поселение, где написан номер комнаты, после чего портье относит багаж в номер. В самом номере портье рассказывает гостю о правилах пользования оборудованием и, если нужно, показывает, как им пользоваться.

Процесс регистрации групп

Предварительное бронирование мест делает возможным подготовить номер заранее, спланировать работу администратора. Перед заездом группы, администратором заполняется карточка подготовки и заселения номеров (карта бронирования). В случае поселения группы туристов, их руководитель обязан предоставить администратору направление, выданное туристической фирмой (документ, который подтверждает право данной группы проживать гостинице и подтверждает проведение оплаты), а также полный список группы, что оформляется соответственно правилам паспортного режима.

После этого администратор сообщает, какие номера комнат забронированы для данной группы. Обычно туристы из групп размещаются в двухместных номерах. Каждый турист обязан заполнить анкету. Далее администратором заполняется разрешение на групповое поселение по безналичному расчету, где также указываются номера комнат, в которых будут проживать туристы. Каждый турист получает свою визитную карточку. Счет за проживание во время регистрации группы не выписывается, потому что оплата проводится по безналичному расчету.

В большинстве случаев туристические фирмы вместе с путевками предоставляют туристам специальные ярлыки с номерами для багажа. Номера, указанные на ярлыках, соответствуют порядковым номерам туристов в списке группы.

Командировка в Москву. Случай

Как правильно регистрировать и размещать гостей в гостинице

Matrix | 30.05.2015 | Гостиницы |

Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Гостиницы высокого класса могут встречать гостя не только «на пороге», но и предлагают такой вид услуги как встреча в аэропорту или на ж/д вокзале. О такой встрече, как правило, договариваются при бронировании. Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. И хотя процесс регистрации клиента в гостиницах разных категорий различен (в основном он различается по времени и качеству обслуживания), но информация о госте везде одинаковая. Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу: тот, который предварительно забронировал номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. Сделать это он обязан в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995г. №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию» При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиент заполнил анкету формы №1-Г. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем к простою номера, а если гость планирует остаться дольше, номер может быть продан, что в результате приведет к конфликту между администрацией и проживающим. Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные — в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам. Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке. Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в двух экземплярах: один – для кассира для выписки счета за проживание, второй для дежурной по этажу.

Как правило, данный документ выглядит следующим образом:

Разрешение на поселение.

Индивидуальное на 3 этаж Страна Россия____________________________________ Заявка 04/00_____________________________________ Проживание с 10.01.14г. по 15.01.14г.____________ Номер № 115 Ф.И.О. Ильин Петр Михайлович____________________ Индекс поселения_________________________________ Вид расчета безналичный_________________________ Оплата бронирования __50%_______________________ Дополнительные сведения ______завтрак в номер___

Администратор___________________________________

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание форма №3-Г.

Данный счет включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с «Кассовым отчетом» — форма №5-Г ежедневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты, в контрольной картотеке.

При автоматизированном способе ведения расчетов счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя. Работник бухгалтерии сверяет формы №№3-Г, 3-Гм с формой №1-Г (анкетой).

«Кассовый отчет» – форма №5-Г, составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающим.

Счета являются бланками строгой отчетности.

После оплаты администратор заполняет карту гостя –форма №4-Г . Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле Карта гостя сдается в администраторскую.

Многие гостиницы используют Карту гостя, как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, о работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим работы и т.д.

Выше мы упомянули про «Кассовый отчет» – форма №5-Г. Он составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами (ф. №3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет данные, указанные в форме №5-Г с данными в формамах №3-Г, №3-Гм.

Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то в этом случае туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.

Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме №7-Г. Он ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

Российские гостиницы посещают не только граждане нашей страны, но и иностранцы. Въезд на территорию РФ требует специального разрешения – визы. Во время регистрации администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.

Если гостиницу посещают иностранные гости, то в этом случае в гостинице обязательно должен быть журнал регистрации иностранных граждан – форма №2-Г.

Если в гостиницу прибывает иностранец, то он обязан зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел. Как правило, чтобы освободить клиента от этой процедуры, гостиница берет на себя обязательство по регистрации. За регистрацию паспорта взимается пошлина в размере 20% от МРОТ. Такое требование установлено Федеральным законом от 09.12.1991г. №2005-1 «О государственной пошлине». Размещая иностранца, гостиница должна удержать с него пошлину и перечислить ее в местный бюджет. При этом в бухгалтерском учете это отразится следующим образом: Дебет 50 «Касса» Кредит 76 «Расчеты с разными дебиторами и кредиторами» субсчет «Расчеты по государственной пошлине» – 20 рублей — приняты от клиента денежные средства в уплату госпошлины.

Дебет 76 «Расчеты с разными дебиторами и кредиторами» субсчет «Расчеты по государственной пошлине» Кредит 51 «Расчетный счет» – 20 рублей — перечислена в местный бюджет сумма пошлины, удержанная с иностранного гостя.

Мы уже отмечали, что наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги. В этом случае оформляется квитанция на предоставление дополнительных услуг – форма №12-Г. Такая квитанция выписывается, например, при оформлении заказа билетов, при оплате услуг переводчика, предоставления кофе или чая по желанию проживающего и т.п. Квитанция составляется в двух экземплярах: первый представляется в бухгалтерию, второй — плательщику.

Форма №12-Г является бланком строгой отчетности.

Или, например, при гостинице имеется автостоянка, куда гость, может поставить автомашину. На такие услуги заполняется квитанция «Автостоянка» — форма №11-Г. Составляется на автостоянках гостиничного комплекса при приеме и выдаче автотранспорта, выписывается в двух экземплярах: первый сдается в бухгалтерию, второй — выдается на руки плательщику.

Форма №11-Г является бланком строгой отчетности.

При наличии автостоянки на территории гостиничного комплекса необходимо иметь в виду очень важное обстоятельство. Дело в том, что основная масса регионов в Российской Федерации ввела на своих территориях ЕНВД – единый налог на вмененный доход, который представляет собой одну из существующих на сегодняшний день форм специальных налоговых режимов. Иначе говоря, налогоплательщик уплачивает с такого вида деятельности фиксированный налог, который рассчитывается исходя из базовой доходности, зависящей от вида осуществляемой деятельности и физических показателей (например, число работников, или площадь, на которой осуществляется данная деятельность) и специальных коэффициентов. Услуги по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, машин и оборудования попадают под действие данного налога (код 017100). То есть, налогоплательщик, осуществляющий такой вид деятельности в обязательном порядке (независимо от его желания) переходит на систему ЕНВД. И гостиницы, конечно, не исключение. Однако, в такой ситуации очень важно, какие именно услуги оказывает гостиница клиенту, только услуги по хранению автомобиля, или, например, дополнительно оказывает услуги по мойке авто, заправке и т.д. Если гостиница осуществляет только услуги хранения автомобиля, то в такой ситуации гостиница не имеет право применять в отношении данной деятельности ЕНВД, она будет квалифицирована, как не попадающая под «вмененку» и организация должна в отношении ее применять традиционную систему налогообложения. Если же стоянка гостиницы осуществляет еще какие-то дополнительные услуги в отношении автомобиля, то хранение не будет выделено, как отдельный вид деятельности. В этом случае, данная услуга входит в комплекс услуг, оказываемых налогоплательщиком в рамках осуществляемой им деятельности по ремонту, техническому обслуживанию и мойке автотранспортных средств, и, следовательно, является неотъемлемой частью технологического процесса, предусмотренного данным видом предпринимательской деятельности. Иначе говоря, в этом случае стоянка при гостинице будет плательщиком ЕНВД. Подтверждением может служить Письмо МНС РФ от 11.06.2003г. №СА-6-22/657 «О разъяснении отдельных вопросов применения глав 26.2 и 26.3 Налогового Кодекса РФ». При применении этого письма необходимо принять во внимание Решение ВАС РФ от 20 мая 2004 года № 4719/04, в соответствии с которым принято недействующим положение абзаца 4 пункта 5 письма МНС РФ от 11.06.2003г. №СА-6-22/657.

Если следовать рекомендациям налоговых органов, то в такой ситуации гостинице необходимо предусмотреть раздельный учет выручки, чтобы не допустить двойного налогообложения, иначе говоря, в бухгалтерском учете организации счет 90 «Продажи» должен иметь несколько субсчетов, например: субсчет «Выручка от оказания услуг по проживанию» и субсчет «Выручка от услуг автостоянки».

Возврат денежных средств

Проживая в гостинице, у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми, он может выехать из гостиницы досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме №8 -Г.

Выписывается данная квитанция работником гостиницы в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с «Кассовым отчетом» (ф. №5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (ф. №3-Г) или на первом и втором (ф. №3-Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме №8-Г с подписью в форме №1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую. Однако для осуществления возврата одних этих документов недостаточно. Мы уже отмечали, что в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. При оформлении оплаты за проживание работники гостиницы выписывают гостю счет по форме №3-Г, представляющий собой бланк строгой отчетности. Выписка данного документа подтверждает, что договор между исполнителем и потребителем заключен.

Пунктом 12 вышеуказанных Правил установлено, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. А потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

В том случае, если используемый гостиницей бланк счета по форме №3-Г изготовлен не типографским способом (например, с помощью компьютера) то в этом случае считать данный документ бланком строгой отчетности нельзя, поэтому расчеты с гостем должны быть проведены с обязательным использованием контрольно-кассовой техники.

Предположим, что клиент при поселении в гостиницу оплатил счет за проживание авансом, причем расчет был произведен с использованием контрольно-кассовой техники, то есть работник гостиницы пробил данную сумму на ККТ и выдал клиенту на руки чек контрольно-кассовой техники. Затем ситуация несколько изменилась и клиент решил выехать из гостиницы досрочно. Такая ситуация, часто встречается на практике. Пунктом 20 вышеупомянутых Правил указано* * Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.* Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока, излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена. При этом возврат может быть осуществлен с помощью двух возможных вариантов: • В день внесения оплаты (до закрытия смены и снятия Z-отчета)

• В день, не совпадающий с днем внесения денежных средств в кассу.

Если возврат осуществляется по первому варианту, то потребителю должен быть выписан новый счет и пробит новый кассовый чек на сумму фактически оказанной услуги. При этом «старые» документы, а именно счет, который был выписан первоначально и чек ККТ должны быть истребованы работниками гостиницы у проживающего. На сумму возврата по первоначальному чеку оформляется акт по форме КМ-3, утвержденный Постановлением Госкомстата РФ от 25.12.1998г. №132 (форма данного акта приведена далее в разделе «Оформление наличных расчетов с клиентами»). Погашенный чек, наклеивается на лист бумаги и вместе с актом и первоначальным счетом сдается в бухгалтерию. Сумма, на которую осуществлен возврат, заносится в специальный журнал кассира -операциониста (форма КМ-4) в графу 15 и на данную сумму уменьшается сумма выручки за день.

Такая процедура возврата предусмотрена «Типовыми правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением», утвержденных Письмом Минфина РФ от 30.08.1993г. №104.

Если же возврат осуществляется не в день оплаты (то есть после снятия Z-отчета), то возврат денежных средств клиенту производится только из главной кассы предприятия, на основании письменного заявления и документа, удостоверяющего личность. При этом кассиром организации составляется расходно-кассовый ордер (форма КО-2) с обязательным заполнением всех реквизитов данного документа. К расходно-кассовому ордеру прикладывается заявление на возврат, первоначально пробитый чек и первоначально выписанный счет.

Исходя из нашей аудиторской практики, можно судить о том, что нередко работники гостиницы осуществляют ошибки, связанные с возвратом денежных средств, при досрочном выезде гостя из номера. Самая распространенная ошибка – пробитие «возвратного» чека. Делать этого не нужно, так как это приводит к увеличению итоговой суммы выручки, фиксируемой по итогам каждой смены. Возвращенный потребителем чек (его сумма уже содержится в фискальной памяти ККТ) с составлением всех необходимых документов, является свидетельством того, что потребитель отказался от услуги, разорвал договор, заключенный с гостиницей и получил денежные средства назад. Оформленная правильно процедура возврата документально подтверждена возвращенным чеком, актом и записью в книге кассира — операциониста.

В случае же пробития «возвратного чека», сумма по нему опять фиксируется в памяти машины, однако в этом случае отсутствует документально подтвержденный факт расторжения договора. В результате организация имеет разницу в сумме выручки и итогов блока фискальной памяти.

И еще один момент, на котором хочется остановиться. Все мы живые люди, и может случиться так, что, проживая в гостинице, неосторожность или случайность приводит к тому, что имущество гостиницы будет испорчено постояльцем. В этом случае работники гостиницы обязаны составить Акт о порче имущества гостиницы форма №9-Г.

Ответы на вопросы по регистрации отдыхающих

Нет, не вправе. Законодательство РФ не предусматривает наличие или отсутствие гражданства РФ как основание для отказа в заселении.

Стоит еще раз отметить, что российские граждане, точно также, как и иностранцы, подлежат обязательной регистрации!

В соответствии с п.16 Постановления, бронирование считается действительным с момента получения потребителем (как гражданином РФ, так и иностранным гражданином) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые Гостиницей.

В соответствии с п.18 Постановления Правительства РФ №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», Гостиница вправе отказать в бронировании гостиничных услуг потребителю (как гражданину РФ, так и иностранному гражданину) только при условии отсутствия свободных номеров на дату, указанную в заявке.

В соответствии с п.20 Постановления, при прибытии в Гостиницу, имеющего на руках подтверждение бронирования, Гостиница заключает с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг.

В соответствии с п.1 ст.426 ГК РФ, публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).

Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами.

На основании вышесказанного, в соответствии со ст.426 ГК РФ и положениями Постановления Правительства РФ №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 09.10.2015 г. Гостиница не имеет права отказать иностранцу в заключении договора на предоставление гостиничных услуг и размещение в номере, указанном в подтверждении бронирования.